Рекомендации менеджеру по работе с клиентами

Специалисты эти нужны, они играют важную роль в работе компании, но к высокооплачиваемым не относятся, особенно в самом начале карьеры. На доход клиент-менеджера влияют следующие факторы:

• конкретный перечень должностных обязанностей;

• отрасль и масштаб деятельности предприятия-работодателя;

• регион проживания;

• опыт работы.

Вилка заработной платы менеджера по работе с клиентами составляет 20 000-60 000 рублей. Если рассматривать Москву и Санкт-Петербург, то эти цифры будут чуть выше – от 80 до 120 тысяч рублей. Зарплата клиент-менеджера, работающего с крупными компаниями-заказчиками, тоже будет несколько выше, чем у такого же специалиста, ведущего частных потребителей.

Источник: shutterstock.com

Эту должность следует рассматривать как начало карьеры. Чтобы добиться заметного роста, надо заключить множество выгодных сделок и показать себя с лучшей стороны. Тогда появится шанс, что вам доверят выполнять обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами.

А в перспективе можно рассчитывать на такие должности, как:

1. Начальник отдела по обслуживанию клиентов.

2. Руководитель отдела продаж.

3. Директор по развитию.

4. Коммерческий директор.

Менеджер всегда сможет найти работу на предприятиях, которые ведут коммерческую деятельность.

Читайте также!

Что делает менеджер по работе с клиентами

В какой бы сфере бизнеса менеджер ни работал, от него требуется представлять продукт компании, поддерживать лояльность покупателей и отношения с ними, что особенно необходимо для В2В. Перед работником ставятся следующие задачи:

• укрепление сотрудничества, формирование долгосрочных взаимоотношений;

• расширение сферы взаимодействия благодаря дополнительным продуктам и услугам.

Чтобы успешно выполнять свои обязанности, менеджер по работе с клиентами должен разбираться не только в деятельности собственной компании, но и быть хорошо осведомленным в потребностях и особенностях бизнеса заказчиков.

В банковской сфере

Главные обязанности менеджера банка по работе с клиентами – постоянно увеличивать перечень услуг и продуктов, которыми пользуется клиент. Чтобы хорошо проявить себя, работник:

• Проводит консультации по банковским продуктам, рассказывает о преимуществах кредитных программ.

• Организует различные мероприятия. Например, приезжает в компанию, счета которой обслуживаются в его банке, и встречается с сотрудниками, рассказывая им о выгодных условиях по вкладам или кредитованию.

• Рекомендует дополнительные услуги. Например, при оформлении карты советует застраховать счет.

Еще одна не менее важная задача менеджера – не дать клиентам уйти в другой банк. Чтобы сохранить привязанность потребителей, необходимо постоянно наблюдать за рынком финансовых услуг, анализировать ситуацию и стараться сохранять тарифы на должном уровне.

В продажах

Главные задачи клиентского менеджера в этом сегменте – увеличение продаж и cross-sell (перекрестные продажи, с помощью которых можно повысить средний чек).

Источник: shutterstock.com

Он должен уметь:

• быстро обрабатывать поступающие заявки;

• находить способы заинтересовать клиента в приобретении более дорогого или сопутствующего товара;

• убеждать будущего покупателя, что при заключении сделки тот окажется в выигрыше;

• отделиться от конкурентов.

Вся его работа направлена на привлечение новых клиентов с целью перевода их в категорию постоянных покупателей.

В маркетинге

Менеджер, работающий в маркетинговом агентстве, управляет проектами постоянных клиентов:

• анализирует рынок, изучает информацию о способах продвижения;

• уточняет потребности клиента;

• планирует график продвижения услуг клиента;

• держит клиента в курсе о ходе выполнения проекта.

Где найти хорошего менеджера по работе с ключевыми клиентами

Чтобы найти отвечающего вашим требованиям менеджера по ключевым клиентам, стоит воспользоваться сайтами для поиска работы. Там всегда есть, из кого выбрать – на одну опубликованную вакансию поступает примерно 15 откликов соискателей.

В первую очередь резюме менеджера по работе с ключевыми клиентами должно отражать опыт работы в данном направлении, знание специфики рынка и достижение различных ключевых показателей. Указанные критерии позволяют сразу исключить из рассмотрения неподходящих кандидатов. Следует также учитывать, какие именно клиенты рассматривались как ключевые – каждая компания по-своему интерпретирует данный термин, при этом учитываются как стоимость продукции, так и валовой объем производства.

Важно помнить, что настоящие профессионалы предъявляют завышенные требования к оплате труда – если их не устраивают условия работы, они вполне могут уйти из компании, заодно прихватив клиентскую базу.

Источник: shutterstock.com

Организация может прибегнуть и к другому способу – подобрать собственного сотрудника и подготовить его к этой роли, пока он не будет обладать требуемой квалификацией. В предыдущем случае у вас сразу появится опытный специалист, хотя при этом возникают рассмотренные выше нюансы. Занимаясь подготовкой штатного менеджера, вы тратите время и средства, а конечный результат не всегда будет соответствовать вашим ожиданиям.

В ходе знакомства с кандидатами на должность КАМа лучше всего делать выбор в пользу претендентов, настроенных на сотрудничество и профессиональный рост. Большое значение имеют манера общения и черты характера, а также уровень фактических навыков соискателя.

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес.

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

• находить развивающиеся предприятия;
• заинтересовать их в товарах или услугах;
• проводить опросы с руководством организаций;
• формировать предложения;
• проводить выгодные встречи;
• организовывать выставки, мероприятия;
• заключать соглашения;
• оформлять документацию;
• сохранять корпоративные связи;
• участвовать в переговорах, переписках;
• соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Правильный образец резюме менеджера по работе с клиентами

Турчинов Станислав

Желаемая должность: Менеджер по работе с клиентами

Желаемый уровень дохода: 150 тыс. рублей

Дата рождения: 09.10.1985 Проживание: г. Санкт-Петербург, м. «Нарвская» Готов к командировкам.

Контактная информация:

Телефон: +7 (9хх) ххх-хх-хх Электронная почта: s_turchinov@ххх.ru

Ключевые знания и навыки:

• Поддержание и развитие базы клиентов;
• Навык ведения переговоров с клиентами;
• Работа с различными видами документации (договоры, счета, соглашения, коммерческие предложения);
• Умение работать с большими объемами информации;
• Умение найти общий язык с клиентами;
• Внимательность, стрессоустойчивость.

Достижения:

• Расширение клиентской базы на 10 процентов в год;
• Оптимизировал ведение клиентской базы, что позволило увеличить количество обслуживаемых клиентов без увеличения затрат.

Опыт работы:

07.2013–07.2015 Менеджер по работе с клиентами

ООО «Конти-мебель» (www.kontimebel.com), г. Санкт-Петербург

Сфера деятельности компании: производство и оптовая продажа корпусной мебели

• Ведение и расширение базы клиентов;
• Составление коммерческих предложений, заключение договоров;
• Работа с претензиями, подготовка отчетов;
• Участие в разработке программ лояльности.

02.2008–06.2013 Менеджер по работе с клиентами

ООО «АртПринт» (www.artprint.com), г. Гатчина (Ленинградская обл.)

Сфера деятельности компании: производство и распространение полиграфической продукции

• Ведение клиентской базы;
• Подготовка и выставление счетов, контроль оплаты;
• Ведение отчетности.

Образование:

2015 Учебный центр «Призма», г. Санкт-Петербург

Пройден курс «Активные продажи», сертификат

2008 Санкт-Петербургский горный университет, г. Санкт-Петербург

Специальность: «Экономика», высшее образование, диплом

Дополнительная информация:

Иностранные языки: английский язык – Intermediate.

Знание ПК: уверенный пользователь (MS Office; Internet; 1С: «Предприятие» 8.2; 1С: «Склад» 7.7; Консультант+).

Рекомендации предоставляются по запросу.

Key account manager vs менеджер по продажам

Главное отличие между менеджером по работе с ключевыми клиентами и менеджером по продажам примерно такое же, как и описанное выше: первые менеджеры сосредотачиваются на небольшом сегменте, а вторые – на большинстве клиентов. Также менеджеры по продажам используют совершенно иные методы и приемы в своей работе. Они скорее «охотники», которые ориентируются на привлечение новых покупателей и увеличение чека, в то время как менеджеры по работе с ключевыми клиентами являются «садовниками», взращивающими и ухаживающими за ними.

Однако между этими двумя типами менеджеров есть и общее, а именно стремление понять глубинные потребности клиентов и удовлетворить их, снизить отток покупателей, выстроить доверительные отношения и в конце концов заключить новую сделку.

В зависимости от масштаба бизнеса, среднестатистический менеджер по продажам может обслуживать от 10 до 25 постоянных клиентов. Учитывая, что в то же время key account manager сосредотачивается только на 2-3 клиентах, это достаточно много. В связи с таким количеством клиентов качество работы обычного менеджера неизбежно снижается. При этом в их обязанности все равно входит:

• Решение конфликтов в процессе сотрудничества клиента с компанией.

• Обработка входящих заявок от клиента, жалоб и потребностей.

• Продвижение дополнительных продуктов, частичная реклама и маркетинг.

• Улучшение репутации бренда посредством предоставления клиентам качественного обслуживания.

• Заключение договоров, непосредственные продажи товаров и, как следствие, увеличение прибыли компании.

• Поиск и привлечение новых клиентов, а также удержание старых (до тех пор, пока они не станут ключевыми для компании и не перейдут к соответствующему менеджеру, если такое вообще случится).

• Забота обо всех клиентах, привязанных к менеджеру, и обеспечение бесперебойного взаимодействия клиента с бизнесом.

• Обеспечение доступности ресурсов компании и самого менеджера для клиента при возникновении у последнего каких-либо трудностей и проблем.

Менеджеров по продажам в компании всегда значительно больше, чем key account manager, поскольку и массовых клиентов, само собой, больше, чем ключевых. Обычный менеджер также может получить должность key account manager в качестве повышения или перераспределения кадров, если продемонстрирует высокий уровень удержания покупателей и их вовлечения в бизнес.

Основные навыки менеджера по работе с клиентами

Исходя из всех перечисленных выше задач, которые менеджеру по работе с ключевыми клиентами требуется решать не только максимально качественно, но и максимально оперативно, он должен обладать следующими навыками:

• Продающие навыки, а именно умение презентовать товар, убеждать, прорабатывать возражения, мотивировать к покупке здесь и сейчас.

• Ведение переговоров и заключение сделок.

• Ораторское мастерство, умение выступать на публике, производить идеальное первое впечатление и т.д.

• Умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентом.

• Лидерство, управление командой, работа в команде.

• Исключительные навыки обслуживания клиентов.

• Высокий эмоциональный интеллект.

• Высокие коммуникативные навыки.

• Стратегическое и аналитическое мышление.

• Планирование и тайм-менеджмент.

• Знание маркетинга и составляющих эффективного продвижения продукта.

• Знание делового этикета.

• Умение справляться со стрессом и выходить из кризисных ситуаций (поскольку ключевые клиенты, как правило, обладают высочайшими требованиями и запросами к бизнесу, которые порой не так-то просто решить).

Также не менее важны и личные качества key account manager, а именно уверенность в себе и харизма.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами: описание должности и работы

Что key account manager делает на практике? Он должен не только обеспечивать ключевому клиенту максимальный комфорт при взаимодействии с компанией, но и поддерживать личные долгосрочные отношения, чтобы в процессе находить новые возможности для сотрудничества. Помимо прочего, менеджеры также способствуют созданию новых бизнес-площадок и отвечают за привлечение новых клиентов в лице персон, которые тоже могут представлять стратегическую ценность для бизнеса (например, потенциальные инфлюенсеры; лица, принимающие решения; партнеры бизнеса; частные клиенты, совершающие сделки на крупные суммы, и т.д.). Неотъемлемой частью деятельности key account manager является и составление бизнес-планов для компании с точки зрения расширения и сохранения клиентской базы.

Если говорить простым языком, то главная работа такого менеджера заключается в том, чтобы сделать своих клиентов счастливыми. Причем счастливыми до такой степени, чтобы им никогда не захотелось уходить к конкурентам. Именно поэтому эффективность менеджера может оцениваться по следующим показателям:

• Процент удержания. Сколько именно покупателей менеджер удержал в этом месяце.

• Процент оттока. Сколько клиентов менеджера все-таки перешло к конкурентам или перестало совершать регулярные покупки.

• Количество дополнительных услуг, проданных клиенту.

• Количество проведенных встреч и созвонов с клиентами.

• Процент повышения рентабельности бизнеса или повышение других целевых показателей, которых хочет достичь компания и которые она прямо поставила перед менеджером по работе с ключевыми клиентами.

Чтобы демонстрировать максимальные значения по всем этим показателям (конечно, кроме оттока, где, наоборот, нужно стремиться к нулю), key account manager должен знать каждого клиента из своей базы в лицо, а также регулярно проводить углубленный анализ клиентской лояльности, статистики продаж и тенденций рынка. Именно от этих KPI будет зависеть зарплата key account manager.

Должности отдела по работе с клиентами

Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы.

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

• планировать производственные действия;
• анализировать информативный поток;
• составлять отчетность;
• взаимодействовать с сотрудниками;
• обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами:

• коммуникабельностью;
• обаянием и общительностью;
• самоуверенностью;
• развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

• уборщиками;
• курьерами;
• секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

• создать крепкий коллектив из единомышленников;
• быть опытным производственником;
• контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Обучение на менеджера по работе с клиентами

Образование предпочтительно получить в области рекламы, маркетинга, социологии, психологии. Также очень желательно дополнительное образование в виде тренингов и курсов.

7 критериев оценки эффективности менеджера по работе с клиентами

1. Посещение различных мероприятий, конференций, выставок

   Должность клиент-менеджера обязывает сотрудника постоянно приводить новых клиентов, находить контакты потенциальных заказчиков. Посещение различных профильных мероприятий, презентаций, выставок в этом очень поможет. Если компании подходит такой метод поиска клиентов, то работнику следует включить это в свои должностные обязанности.

2. Рациональное чередование встреч и звонков

   Основной способ взаимодействия с заказчиком – телефонные переговоры. Поэтому встречи с потенциальными клиентами и холодные звонки лучше распределить между разными сотрудниками. Если же небольшой штат не позволяет этого сделать, то менеджеру следует правильно организовать свое рабочее время, чтобы чередовать встречи и телефонные переговоры. Например, один день звонить покупателям и дополнять информацией клиентскую базу, а на второй – организовывать встречи.

3. Получение рекомендаций от клиентов

   Опытный специалист не станет ждать, что клиент когда-нибудь будет его рекомендовать кому-то еще. Он сам попросит контакты тех, кому, по мнению этого покупателя, он может быть полезен.

   Источник: shutterstock.com

4. Число встреч за неделю (день)

   Активная деловая переписка и телефонные переговоры с заказчиком должны в итоге привести к встрече и составлению договора на покупку. Профессиональный менеджер сможет прочувствовать тот момент, когда можно назначить встречу. В зависимости от сферы деятельности организации количество проведенных за неделю встреч может быть разным. Для компании, реализующей повседневные товары, отличным показателем будет 20 таких встреч за день, а в сфере b2b – хорошо, когда 1-2 в день.

5. Умение найти контакт с лицом, ответственным за принятие решения

   Когда менеджер по работе с клиентами провел уже достаточное количество встреч, а договор так и не был подписан, это вероятность того, что он не смог связаться с нужным должностным лицом. Хотя не стоит забывать, что в разных сферах деятельности соотношение заказов к обращениям может отличаться. Например, для компании, оказывающей консалтинговые услуги, нормальным показателем считается заключение одного договора от 10 потенциальных заказчиков.

6. Перевыполнение плана

   Специалист по работе с клиентами должен всегда стремиться к перевыполнению плана, приводить больше клиентов, соответственно, повышать доход компании, не ограничивая себя планом или супервайзерским контролем. Если же менеджер тянет время, пытаясь перенести заключение договоров и получение прибыли на следующий месяц, то такой сотрудник может стать неэффективным работником.

7. Умение создавать воронку возможностей

   Опытный специалист не зацикливается на своих неудачах. Он понимает – отказ сегодня не означает, что так будет всегда. Работник продолжает трудиться, искать новых клиентов. Он создает воронку возможностей из числа потенциальных заказчиков и знает, что это принесет результат – из 10 клиентов хотя бы один заключит договор.

Часто задаваемые вопросы о менеджере по работе с ключевыми клиентами

Работа с ключевыми клиентами входит в компетенцию особого специалиста с достаточно высокой квалификацией. На первом месте для него стоит безупречное знание товарного ряда и специфики клиентского бизнеса. Как бы ни было трудно управлять ценными покупателями, эту работу нельзя забрасывать – при удачном сотрудничестве вполне можно обеспечить себе хорошую репутацию, получить признание, увеличить доход и расширить клиентскую базу.

Чем KAM отличается от обычного менеджера по работе с клиентами?

Хотя для работы с ключевыми клиентами в целом менеджер должен обладать теми же качествами, что и для работы с большинством покупателей, между этими двумя направлениями имеются существенные различия.

Деятельность рядовых менеджеров направлена на обслуживание всех существующих или предполагаемых клиентов фирмы, независимо от их принадлежности к определенной категории. В свою очередь, менеджеры по работе с ключевыми клиентами занимают вышестоящую позицию и в большей степени отвечают за успех предприятия, так как достигнутые ими результаты непосредственно определяют дальнейший путь его развития.

Также управление ключевыми клиентами рассматривается как сформированная бизнес-стратегия, в основе которой лежит эффективное сотрудничество с наиболее перспективными партнерами, тогда как стандартное управление клиентами скорее относится к тактикам продаж. Кроме того, простые менеджеры не пользуются привилегиями при предоставлении клиентского сервиса и редко получают доступ к другим подразделениям фирмы. Вместе с тем от них не требуется составлять план привлечения отдельных клиентов – как правило, рядовые менеджеры следуют имеющимся предписаниям, переводят обращения в другие отделы и вообще ориентируется на массовую аудиторию.

Обычные менеджеры стремятся удовлетворить нужды большого числа потребителей. В свою очередь, специалисты по ключевым клиентам, напротив, действуют в интересах ограниченной группы клиентов, представляющих особую ценность для фирмы.

Насколько востребована профессия в западных странах и в России?

Западноевропейские и американские фирмы уделяют большое внимание работе с ключевыми клиентами и привлекают для этих целей квалифицированных менеджеров, поскольку именно это способствует бурному росту продаж. В нашей стране эта должность не столь распространена, и росту ее популярности способствовала переориентация деятельности компаний на развитие отношений с клиентами, выражающаяся в обеспечении благоприятных условий для потребителя. С точки зрения работодателей, КАМ должен сосредоточить усилия в трех направлениях: взаимодействие с клиентом, формирование плана индивидуальных продаж и его выполнение.

Отсюда следует, что большинство компаний заинтересованы в опытных специалистах, способных следить за состоянием рынка, находить клиентов, договариваться с ними, определять стратегию продаж, изучать статистику, а также вступать в контакты с представителями разных уровней для согласования условий сотрудничества. Здесь также имеет значение размер клиентской базы: менеджер по работе с ключевыми клиентами малого бизнеса работает в одиночку либо получает помощника, а в крупных организациях формируются внушительные коллективы, включающие представителей различных подразделений.

Какая зарплата у менеджера по работе с ключевыми клиентами?

Чаще всего уровень дохода КАМа варьируется в зависимости от стоимости заключенных сделок. Здесь может учитываться как общий доход, так и конечная прибыль. При начислении процентов от полученного дохода к нему добавляется агентское вознаграждение, которое при росте объема сделки может меняться от 15 до 5 %. В зависимости от достигнутого результата, КАМ может зарабатывать как больше 10 тыс. евро, так и около 10 тыс. рублей.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Клиент-менеджер в компании обладает правом:

• выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
• пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
• подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
• быть представителем интересов фирмы;
• предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
• взаимодействовать со структурными подразделениями;
• информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.

Трудности при отборе кандидатов

Во-первых, кандидатов, подходящих на продающие должности, не так много. И менеджеры при этом не исключение. Спрос на таких сотрудников существует постоянно, так как они нужны многим компаниям.

По статистике, на одно резюме приходится три вакансии, поэтому специалисты по продажам могут ходить на собеседования в разные компании и выбрать из них ту, что покажется наиболее привлекательной.

Но по той же статистике видно, что 50 % предприятий, предлагающих работу, не устраивают по своим параметрам, а 80 % кандидатов не являются такими уж хорошими специалистами. Но перевес все равно в пользу потенциальных работников.

Во-вторых, за не очень большой оклад от менеджера по работе с клиентами ждут высоких результатов. Часто у работодателя уже есть готовая клиентская база, и он считает, что платит достаточно за несложную, по его мнению, работу: поддерживать существующие обороты на уровне.

Считается, что объем работы у специалиста по активным продажам больше, так как ему приходится искать и привлекать новых заказчиков, мотаться по объектам и вести телефонные переговоры. А менеджеру, поддерживающему связи с уже существующими клиентами, не надо тратить время на поездки и звонки, он спокойно работает в офисе, поэтому и платить ему больше нет причин. Но все-таки дефицит свободных хороших специалистов при подборе менеджера заставляет учитывать стоимость и запросы клиентов.

Читайте также!

Юный финансист. Как относиться к деньгам разумно

История возникновения денег, рекомендации, как зарабатывать деньги и правильно вести бюджет, способы накопления

Как стать менеджером по ключевым клиентам

Для того чтобы иметь возможность занять позицию специалиста по ключевым клиентам, вам прежде всего необходимо выучиться на рядового менеджера и приобрести требуемые навыки, которые были приведены ранее в этой статье. Дальнейший план действий можно сформировать, опираясь на следующие рекомендации.

Найдите наставника

Попробуйте обратиться к штатному менеджеру по работе с ключевыми клиентами, обладающему достаточным уровнем квалификации. Выясните, готов ли он организовать ваше обучение, хотя бы между делом, позволяя вам периодически посещать его офис в рабочее время и в результате улучшить ваше представление об особенностях данной профессии. Если вам не удалось найти такого специалиста или получить его согласие, напрямую известите свое начальство о намерении добиться профессионального роста в сфере отношений с ключевыми клиентами. Есть вероятность, что руководитель подберет для вас опытного наставника или, по крайней мере, даст вам совет, какие действия следует предпринять для реализации ваших планов.

Источник: shutterstock.com

После знакомства с наставником сразу же уточните:

• С чего началась его карьера в области управления ключевыми клиентами?

• Какие рекомендации он может дать тем, кто стремится занять эту позицию?

• В чем основная сложность его профессии?

• Чем его особенно привлекает такая работа?

• Какие навыки, по его мнению, нужны больше всего, и как можно ими овладеть?

• Какие в его практике возникали наиболее трудные, необычные либо оказывающие значительное влияние на бизнес ситуации? Постарайтесь узнать все подробности.

Пристальное внимание нужно уделять не только манере общения наставника с ключевыми клиентами, но и его действиям в то время, когда он не занят беседами. Рассмотрите подробнее механизмы, с помощью которых менеджер решает поставленные задачи.

Повышайте квалификацию и развивайте отдельные навыки на соответствующих курсах h3

Разумеется, вы в любом случае не будете обладать всеми необходимыми навыками для данной профессии. Вы можете развивать их, пока набираетесь опыта на рабочем месте, однако лучшего результата за меньший срок можно добиться в ходе обучения. Сейчас имеются разнообразные онлайн-курсы, прохождение которых дает возможность быстро получить нужную квалификацию. Помните, что на каждое место претендует немало опытных менеджеров, а значит для успешного прохождения собеседования стоит тщательно подготовиться и заняться развитием компетенций.

Чтобы точнее определить недостающие навыки, можно проанализировать ваши карьерные достижения или достаточно охарактеризовать свои положительные и отрицательные качества. Направьте усилия на развитие своих преимуществ и устранение недостатков. Также оцените соответствие имеющихся у вас навыков перечисленным выше и сделаете вывод, каким образом вам следует организовать свое обучение и дальнейший профессиональный рост.

Читайте также!

Изучите тематическую литературу и публикации известных рыночных экспертов

В настоящее время на полках книжных магазинов представлены многочисленные издания для специалистов из разных областей, в том числе на тему взаимодействия с ключевыми клиентами. Для начала стоит ознакомиться со следующими книгами:

• «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун.

• «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул.

• «Клиентоцентричность. Отношение к клиентам в цифровую эпоху», Питер Фейдер и Сара Томс.

• «Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж», Стивен Шиффман.

• «Кратко. Ясно. Просто», Алан Сигел и Айрин Этцкорн.

Кроме того, у многих ведущих менеджеров по работе с ключевыми клиентами есть собственные блоги, из которых можно узнать о современных бизнес-решениях и проверенных стратегиях. Среди них можно выделить:

• Kapta

• Account Management Skills

• Jermaine Edwards

• Demand Farm

Обновите свое резюме

К данному этапу следует переходить в последнюю очередь, когда у вас уже не осталось сомнений в том, что новая должность для вас подходит. Необходимо, чтобы ваше резюме соответствовало всем критериям, предъявляемым к претендентам на должность КАМа в размещаемых вакансиях. Для этого оставьте в своем резюме только наиболее ценную информацию, относящуюся к работе в данном направлении. Ознакомившись с вашим документом, работодатель должен рассматривать вас как состоявшегося менеджера, даже если вы пока не имеете серьезного опыта.

Источник: shutterstock.com

Акцентируйте внимание на всех случаях в вашей работе, когда вы так или иначе осуществляли контакты с покупателями и выполняли задачи, требующие навыков работы с ключевыми клиентами. Допустим, вы играли роль помощника руководителя и, в связи с этим, занимались подготовкой и осуществлением переговоров с партнерами, давали консультации и т.п. Постарайтесь отразить опыт работы в продвижении продукции, торговле, управлении или консалтинге (при его наличии). Используйте любую возможность подтвердить, что способны выстраивать длительные отношения с ответственными лицами и обеспечивать их взаимодействие с брендом.

Если можете привести численную оценку итогов своей работы – обязательно упомяните об этом! Чтобы вырасти в глазах работодателя, продемонстрируйте свою высокую компетенцию в сфере работы с ключевыми клиентами. Вместе с тем не стоит искажать факты, поскольку работодатель захочет уточнить все подробности лично во время собеседования!

Разница между менеджером по работе с ключевыми клиентами и менеджером по продажам

Как следует из представленного выше определения, менеджеры по работе с ключевыми клиентами отличаются от менеджеров по продажам прежде всего тем, что специализируются не на основной массе потребителей, а на узком сегменте. Кроме того, существенные различия касаются набора используемых механизмов и тактик. Деятельность специалистов по продажам заключается в том, чтобы заманивать новых покупателей и увеличивать стоимость сделок, тогда как менеджеры по работе с ключевыми клиентами имеют дело с текущими потребителями и стремятся извлечь наибольшую выгоду от отношений с ними.

И все же обе категории менеджеров сближаются между собой в том плане, что они пытаются выяснить, чего на самом деле хотят клиенты, дать им желаемое, предотвратить уход покупателей, заслужить их высокое доверие и довести сделку до заключения.

Источник: shutterstock.com

Число постоянных клиентов, закрепленных за одним менеджером по продажам, в различных компаниях варьируется от 10 до 25. Для сравнения, на одного менеджера по ключевым клиентам приходится лишь 2-3 потребителя. Поскольку рядовому специалисту сложно уделять внимание всем клиентам, его результаты в итоге ухудшаются. Вместе с тем его функции остаются аналогичными:

• Разрешение споров во взаимоотношениях клиента с фирмой.

• Принятие заказов, рассмотрение замечаний и пожеланий покупателей.

• Продвижение связанной продукции, участие в маркетинговых акциях.

• Формирование положительного мнения о бренде путем предоставления качественного сервиса.

• Осуществление прямых продаж продукции, способствующих росту прибыли.

• Поиск и привлечение новых клиентов, а также удержание старых (до того момента, когда их можно будет считать ключевыми и закрепить за соответствующим менеджером, если такое вообще произойдет).

• Поддержка всех относящихся к специалисту клиентов и своевременное реагирование на все поступающие от них запросы.

• Предоставление клиенту возможности обратиться за помощью в компанию и личное консультирование для решения возникших вопросов.

Если сравнивать с менеджерами по продажам, специалистов по ключевым клиентам в любой фирме крайне мало, так как необходимая аудитория составляет небольшую долю от общего числа. Рядовой работник может дорасти до менеджера по ключевым клиентам, если покажет свое умение привлекать множество покупателей и выстраивать с ними деловые отношения.

• Триггеры продаж, которые еще никогда не подводили

• B2B-маркетинг: ключевые особенности, каналы продвижения

• 9 видов программ лояльности для клиентов

Плюсы и минусы профессии менеджер по работе с клиентами

Как и любая профессия, специальность менеджера по работе с клиентами имеет свои достоинства и недостатки. Расскажем о первых:

• Широкий круг общения со специалистами из разных сфер деятельности, приобретение нужных связей и контактов.

• Высокая степень востребованности профессии.

• Хороший карьерный рост.

• Возможность работать удаленно в определенных ситуациях.

• Большая творческая составляющая профессии, позволяющая применить свои таланты.

Недостатки в этой работе тоже есть:

• Ненормированный трудовой день, иногда придется выходить на работу в праздники, выходные и даже во время отпуска.

• Личная ответственность за результаты.

• Работа с несколькими задачами одновременно.

• Частое попадание в стрессовую ситуацию.

Задачи менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ) – это специалист, на которого возлагается особая задача поддерживать отношения с клиентами, представляющими наибольшую ценность для бизнеса и обеспечивающими его развитие. В первую очередь от него требуется следить за тем, чтобы ключевой клиент был в полной мере удовлетворен сотрудничеством. Это значит, что он представляет компанию в отношениях с клиентом, принимает его запросы и непосредственно доводит его до заключения соглашения. Потребность в таких менеджерах существует в B2C и B2B-продажах, интернет-торговле, на розничном рынке и т.д.

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами делятся на две категории: младший и старший менеджер. Единственная разница между ними в том, что второй руководит первыми и отдает им распоряжения.

В чем же заключаются функции менеджера по ключевым клиентам? Для него важно не просто формировать у потребителя благоприятные впечатления от сотрудничества с фирмой, а самому налаживать с ним прочные связи, благодаря чему намечаются новые направления для партнерства. В частности, специалисты обеспечивают расширение делового сообщества и работают над включением в число клиентов лиц, открывающих значительные перспективы для бизнеса. Кроме того, менеджеры по ключевым клиентам непременно участвуют в разработке бизнес-планов с учетом необходимости поддержания и расширения клиентской базы.

Читайте также!

Можно сказать, что данный менеджер успешно выполняет свою работу, когда клиенты чувствуют себя счастливыми – настолько, что больше не испытывают желания обращаться в другие фирмы. Соответственно, эффективность специалиста характеризуется следующими показателями:

• Процент удержания – число покупателей, удержанных в текущем месяце.

• Процент оттока – число покупателей, так или иначе обратившихся к конкурентам или отказавшихся от постоянного сотрудничества.

• Количество дополнительных услуг, проданных клиенту.

• Число проведенных встреч и телефонных разговоров с клиентами.

• Процент роста доходности бизнеса или увеличения других показателей, к которым стремится организация, и достижение которых является непосредственной задачей менеджера по работе с ключевыми клиентами.

Чтобы добиться наибольшего значения всех указанных метрик (если говорить об оттоке – разумеется, минимизировать), менеджер по ключевым клиентам должен быть знаком с каждым закрепленным за ним покупателем, а также периодически оценивать уровень доверия потребителей, объем сделок и состояние рынка. Данные KPI влияют на размер его вознаграждения.

Знания и личные качества менеджера по работе с клиентами

Такому работнику точно понадобятся и профессиональные навыки, и определенные личные качества.

Hard skills менеджера по работе с клиентами

Сначала обратим внимание на hard skills – профессиональные знания и навыки, которыми должен обладать менеджер по работе с клиентами:

• Быстро и грамотно выявлять потребности покупателей.

• Владеть ПК и стандартными офисными комплексами.

• Знать хотя бы один иностранный язык.

• Поддерживать компромисс между выгодой организации и интересами заказчиков.

• Обладать знаниями психологии для налаживания контактов.

• Уметь продавать дополнительные товары и услуги.

• Хорошо знать сферу деятельности компании, ее специфику, ценности, цели и задачи.

• Владеть профессиональной этикой бизнеса.

• Анализировать конкурентов и рынок.

• Владеть основами менеджмента и маркетинга.

• Доходчиво излагать информацию.

• Грамотно составлять техническое задание.

• Вызывать доверие собеседника.

• Решать конфликты заказчиков.

• Уметь сглаживать негативные моменты и впечатления.

• Иметь навык составления бизнес-планов и коммерческих предложений.

• Знать основы российского законодательства.

• Владеть деловым этикетом.

• Уметь работать в команде.

• Обладать навыком многозадачности.

• Иметь организаторские способности.

Источник: shutterstock.com

Soft skills менеджера по работе с клиентами

Теперь перейдем к soft skills – персональным качествам специалиста:

• отзывчивость;

• уравновешенность;

• внимательность к мелочам;

• ответственность;

• самостоятельность;

• аналитический склад ума;

• собранность;

• пунктуальность;

• терпеливость;

• хорошая память;

• дружелюбность.

Помимо этого, клиент-менеджер должен обладать приятной внешностью, стильно и аккуратно одеваться, иметь разборчивую внятную речь, отличаться быстротой реакции. В отдельных случаях могут потребоваться водительское удостоверение и личный автомобиль, чтобы выезжать на встречи с клиентами.

• KPI отдела маркетинга: 11 показателей и пример расчета

• 9 видов программ лояльности для клиентов

• Как посчитать конверсию: 3 проверенных варианта